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志愿者心得
发布时间:2011-6-23 16:44:27       阅览人数:9596
 

  志  愿  者  心  得

——成杰

      志愿者要做到人到岗位,心系患者,时刻想到病人在呼唤,落实在行动上,这就是我们做志愿者的使命感和责任感。志愿者工作关键就是要在没有人献血时、出现服务空当时在来往人群中学会招募和技巧。下面谈谈我的做法:

    三勤四心工作法:眼勤、腿勤、口勤、用心、耐心、细心、热心。首先要做到眼勤,眼观四方,耳听八方,观颜察色,寻找服务宣传对象,不要等人上车,要找米下锅,对流动车周边来往的人群,注意他的动态、脚步、眼神,如有人放慢步伐,眼睛打量着宣传牌和流动车时,此时要做到腿勤,微笑礼貌迎面上去,耐心讲解、好事多磨,充分发挥你的口才。口勤(即口才)是一门学问和技巧,此时你先不能讲“先生、小姐请献爱心,参加无偿献血吧!”此时过早,很多人从没有献过血,产生恐惧心理,怕痛、是否安全、会否影响身体、献后会否头晕影响第二天上班,心中没有底,这很正常,要有一个迎合的过程和心理准备,如果你急于提出要人家献血,他可能不会接受很快离去,欲速则不达,此时我们可以说:我们是上海市血液中心,工作人员技术是专业的、设备是全国最先进的、针头是一次性密封的(只使用一人一针),对献血者的安全是绝对的,也可以有礼貌地请他上车,亲眼观看一下现场献血的全过程,此时我们志愿者要热情倒上一杯水,双手捧上,以示欢迎招待,如车上有献血后休息十分钟的同志更好,你可以借题发挥,充分地让他来讲献血的亲身感受,效果更好,我们在旁配合解释献血有利健康的道理和有关献血的注意事项,消除他的顾虑,在交谈中说话不要太大声,保持一公尺距离,防止口水喷到对方脸上,小小的细节不能忽视。

    用心做事 挖掘血源:我们每天有很多血源流失,比如身份证没带、吃过感冒药、女同志生理原因、小青年18岁差几个月或几天、喝过酒、夜班下班、血压略为偏高、拔牙等原因,我们同样为他们提供优质服务,送上一杯水,聊聊家常,感情投资,保持好关系,不要有事有人、无事无人,今天他们暂不能献血,来日方长,让他们感到我们真情好客,献和不献一个样,然后请他留下联系方式,了解他的休息时间,并问清什么时候联系较方便,在联系方法上要讲究时间和地点,免得节外生枝。

   耐心疏导 好事多磨:我们志愿者工作的特点,要学会同陌生人打交道,要在短短的二三分钟内说服他人无偿献血确实是件不容易的事,个别人你再耐心他就是不献,我们不要灰心,要大肚忍耐,要忍受有些脸难看话难听的情况,也有的人你给他看宣传资料,他一看,当你面扔在地上,此时你要保持笑脸,把资料捡起来,口上不能指责人家你这样不文明行为,大千世界有之,此时我们就要想到,你的生命,我的使命,你就有勇气和力量,在商品市场有句座右铭:微笑服务,和气生财,顾客是上帝,衣食父母,没有顾客的光临,我们何以生存,那么如果没有无偿献血者献血,患者将面临生命危在旦夕,商场上的服务员能做到牢记座右铭,何况我们是为无偿献血招募服务,市场上是金钱与商品交换,而无偿献血者,他们不取分文无任何报酬,淡泊名利,淡泊金钱,无私奉献,南通市的街头血源很大程度上靠新南通人,他们来自全国各地,五湖四海,有着不同的生活习俗,不同的文化层次,不同的地方方言,与陌生人打交道,你就得去了解陌生人的方方面面,学到用时方恨少。平时要不断地学习,摸索了解外地人的各地农村的乡土风情,人文特产,名胜古迹,知识靠平时积累,你了解得越多,能与陌生人交谈,气氛融洽,他视你为老乡,异地见老乡,内心喜洋洋,彼此间你我*近,俗话说,话不投机半句多,这就是我们招募的功底和技巧的魅力。

    细心周到 满怀真情:在为献血者服务过程中,我们会遇到少数人产生头晕呕吐现象,我们要善于观察献血者的脸色,发现苍白头上冒汗,要立即准备好塑料袋,有时来不及吐在地上或你的袖口衣服上,我们志愿者千万不能说“你早点讲”等话语,要热心安慰他,帮他在座位上躺好,守候在他身边,用餐巾纸帮他擦口角、擦头上的汗,如车上有体检的同志,要随机应变,向他们宣传解释,消除他们的紧张心理,当呕吐者恢复正常后,帮他理理头发、拉拉衣服,翻好衣领,再倒上一杯茶水,这小小的动作却能体现我们志愿者对工作的真情所在。在此值得一提的是,献血者上车献血,手上的包会随手一放,还有的同志上车献血,助动车、自行车忘记上锁,此时我们做志愿者要多留个神,注意人多时,公共汽车上有小偷我们,献血车不是世外桃源,也不能掉以轻心,还有年轻妈妈在车上献血,孩子在车上跑来跑去,我们志愿者一定要认真把孩子看好,这是我们的责任,千万不能因为我们的疏忽,把孩子头上摔个大包,做志愿者要方方面面想到,细心周到才能更加完美。

    热心服务 关爱有加:我们流动献血车常年停放在工贸广场,很多献血的同志手上拎着大包,女同志拉着小孩,有时恰遇天下雨,一个弱小的女同志,献400毫升血是经常的,献好后医生会说,献血的那只手不能拎重东西,我们做志愿者听到此话心里有没有想过,她怎么回去?东西谁给她拎?小孩谁替她抱?雨伞谁为她撑?我们于心不忍呀!人要有一种精神,将心比心,每当碰到此种情况,我们志愿者应当主动热心、解难帮困,帮她拎东西、抱小孩,送到汽车站,或自行车、助动车寄存处,帮她放好,待她启动,目送挥手告别,人们说:爱心跟着感觉走,其效果六个月以后再相会。

    我们常说为人民服务要全心全意,那么为无偿献血者服务更要关爱有加,在爱心献血人群中,大部分是新南通人,他们对周边地区不是很熟悉,献血后他们往往会问我们,到某某地方、某某路乘几路车,或到某某医院、超市、银行、公园、宾馆、火车票售票处等,如果我们一问三不知,人家心里会想,你们只知道献血,其他什么都不知道,那么即使我们的服务态度再好,人家对我们工作的评价和满意度可想而知,我们志愿者应该为献血者提供道路服务指南,这虽然不是我们志愿者工作的分内事,但却能体现我们的完美工作价值和服务魅力,让他们高兴而来满意而归。上述点点滴滴、方方面面,我们完全可以做到,任何事情只有想不到而没有做不到。世上无难事,只怕有心人。

    流动献血车、献血屋是一个社会大家庭,是对外窗口,每天接待着众多来自五湖四海的爱心人士、甚至外国友人,所以我们志愿者的工作态度、服务水准将直接影响城市的形象和信誉,因此志愿者在言行中必须做到:
    一.注重形象:在招募过程中你给别人的第一印象十分重要,心理学上有个术语叫做“初次效果”,意即初次见面的一瞬间就决定了你给人家的印象如何,这第一印象的好坏能决定你的成败。比如,我们在献血车前的站立举止千万不能马虎。俗语说,站有站相、坐有坐姿,不能有背靠车门、七歪八倒、掏耳抠鼻、叉腰抖腿、手插裤袋、嘴叼烟卷等不良举止。身姿应该端正、稳重、自然,两手交叉放前,迎候献血者上车时应当彬彬有礼、热情周到,可以行个点头礼,表示欢迎和尊重。如遇带小孩的女性献血者,应主动上前抱一抱、扶一扶孩子;如有手拎重物之类的献血者应主动帮他提一把。这样,你就能给献血者留下亲切自然的第一好感。
    二.仪表仪容:志愿者穿着要得体,头发不可蓬乱,着装必须整洁,佩戴工作标志。俗话说,三分长相七分打扮,要特别注意个人卫生,尤其要经常漱口保持口腔干净,不能有口臭,讲话不要太用劲,以防口水喷到对方脸上,小小细节绝不能马虎,如不注意则讨人厌。饮食上不要吃气味刺鼻的食物,如洋葱、韭菜、羊肉、大蒜、大葱之类的东西,社会上很少有人愿意与满嘴大蒜味的人交谈。
    三.微笑和气:微笑是一种心灵的呼唤、情感的交流,能给人以享受,此时无声胜有声,所以微笑是一种最具感染力的语言。请牢记:一个不会微笑的服务员永远得不到顾客的赞赏,生意场上再难缠的顾客不打脸上微笑的服务员。在许多国家的餐饮、旅游行业都把微笑服务作为其成功的秘诀,更何况我们的工作是为无偿献血者服务、是为救命恩人服务,滴水之恩涌泉相报,所以我们志愿者一定要学会微笑。
    四.礼貌待客:人与人见面谈话应以礼为先。一个讲礼节者让人感觉可亲可近,道一声谢谢能拉近人与人之间的情感距离,一个“请”字体现了你对他的尊重,这对我们无偿献血志愿者而言尤为重要,待人要有亲和力就须做到“请”字当头、“谢”字随口,道谢时眼睛一定要真诚地注视对方,以显示你的诚意,如果该谢时不谢就会给对方造成一种错觉,认为你无视他的帮助,认为你无礼。爱心跟着感觉走,我们所做的是特殊行业,肩负着特殊的使命,多一份血源就能多使一位患者早日康复、或获得第二次生命,所以对无偿献血者服务更要关爱有加,比如有人来献血我们可以说:“欢迎光临、无偿献血功德无量、请出示你的身份证、请你填张表、请过目以下内容……”填好表后我们应该作个手势:“请上车,请走好,小心。” 此时我们应立刻倒上一杯水,这杯水称作“迎客水”,双手递上,不能一只手,让他感到献血车温馨亲切。献血者向我们致谢时别忘了答谢:“别客气、不用谢、为你们服务是应该的、我们很乐意为你服务、感谢你行善做好事、祝好人一生平安。”让他产生一种受人尊重的特别感受,这对第一次参加无偿献血者而言,很自然地就消除了几分恐惧紧张的心理压力,在人性化的亲切交谈中,带着愉快而轻松的心情进入献血的角色。在献血后休息的十分钟里,氛围不要沉默,可以聊聊家常、谈谈工作学习,如遇带孩子的可讲一些教育培养孩子之类的话题,以及献血后的注意事项等,进行感情投资。十分钟后再倒上一杯水,这杯水叫做“友情水”,来日方长、后会有期,让献血者留下热情周到人性化服务的美好回忆。最后还要做到送君一程、握手道别,必要时晚上再用电话致以关切和问候!只要我们用心去工作,用爱去关怀,一分耕耘一分收获,功到事为成!


 

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